Hace poco vi un vídeo en el que Ferruccio Lamborghini, el fundador del famoso fabricante de automóviles Lamborghini, explicaba a un asombrado entrevistador por qué un servicio de atención al cliente impecable, que se ocupa de las preocupaciones del cliente, que reemplaza lo que necesita reemplazo y que hace un seguimiento con una carta de disculpa, todo ello sin cobrar un solo céntimo al cliente, es algo con un inmenso valor.
Citando textualmente sus palabras:
«Cuando un cliente a quien se ha prestado un servicio intachable se lo cuenta a todo el mundo, se convierte en publicidad«.
Por supuesto, la marca creada por Ferruccio Lamborghini es mucho más noticiable que una pequeña empresa como la nuestra pero, aunque seamos menos conocidos que Lamborghini, también somos la expresión de una excelente y determinada capacidad de fabricación y de una forma de entender la atención al cliente.
Nosotros queremos ir más allá: mientras que lo de Ferruccio Lamborghini es una declaración de intenciones, nuestro fundador Fioravante Berto ofrece a continuación un testimonio verdadero.
Un «auténtico testimonio de un cliente satisfecho», que recibió el impecable servicio de atención al cliente que menciona el señor Lamborghini.
2 de diciembre de 2011 – El Sr. D’Onofrio de Nápoles nos escribe:
Estimados señores,
Mediante este correo, me gustaría expresarles mi plena satisfacción como cliente en la relación mantenida con ustedes en la compra y el servicio postventa.
El pasado mes de marzo, compré un sofá Chester blanco de piel de tres plazas en la tienda de BertO en Meda.
El sofá en cuestión fue entregado en mi casa en el plazo acordado.
Pasados unos meses, el sofá empezó a presentar una anomalía presumiblemente debida a la piel.
Así, fui a la tienda a explicar el problema, donde fui recibido con una gran amabilidad y profesionalidad.
Rápidamente se ofrecieron a venir a mi casa para comprobar el problema que les había indicado y, tres semanas después, recibí un nuevo sofá y se llevaron el primero, sin ningún gasto adicional para mí.
En mi opinión, este gesto, aunque forme parte de la garantía del producto, merece una mención especial, ya que demuestra el gran compromiso de la empresa y su excelente atención al cliente.
Les autorizo, si lo consideran oportuno, a utilizar este correo electrónico.
Atentamente,
Mario d’Onofrio
Nuestro fundador, Fioravante Berto, precisó más tarde que este excelente servicio de atención al cliente fue posible también gracias a la colaboración de nuestro vendedor minorista local; sin embargo, este tipo de enfoque, como se puede ver plenamente vigente ya en 2011, se ha convertido desde entonces en una parte más del ADN de BertO.
Una actitud hacia los clientes que considera la relación con ellos como algo fundamental que no termina con la venta, sino que, por el contrario, sigue un camino propio, al que todos nosotros otorgamos el máximo valor y atención.